O Itaú (Android, iOS) apresentou nesta segunda-feira, 27, uma nova experiência conversacional para gestão financeira com IA generativa e que aprende com o cliente. Ela foi batizada como Itaú Artificial Intelligence ou ‘ia.i’, um acrônimo de ‘e aí’ para facilitar a comunicação do usuário do banco com a plataforma.
Iniciando em um teste-piloto com 300 mil clientes, a i.ai funciona em duas frentes:
- Para o cliente (PF ou PJ), o copiloto está acessível dentro do app do banco de forma multimodal (texto, imagem e voz), com dicas financeiras, explicação de produtos complexos (investimento, consórcio, seguro) e transações Pix;
- Para os profissionais do Itaú – ia.i também será um copiloto para reduzir tarefas repetitivas e processuais com automação no atendimento aos clientes, como buscar mais informações para oferecer produtos e serviços do banco.
Vale lembrar, a solução foi adiantada por Mobile Time no mês passado.
i.ai do Itaú para seus consumidores
João Araújo, diretor de estratégia, ciclo de vida do cliente e inteligência artificial do Itaú (crédito: Henrique Medeiros/Mobile Time)
Em conversa com a imprensa especializada de finanças e tecnologia nesta segunda-feira, João Araújo, diretor de estratégia, ciclo de vida do cliente e inteligência artificial do banco, explicou que esta nova forma de conversação com o app do Itaú tem como objetivos:
- Ajudar o cliente em sua vida financeira;
- Ajudar a entender as soluções do Itaú e possibilitar fazer as perguntas corretas;
- Apoiar na gestão financeira com dicas personalizadas;
- Permitir efetuar transações Pix de forma natural, simples e multimodal.
A experiência poderá ser acionada por meio de um botão da IA na tela principal do banco. Quando acionada, o cliente poderá fazer questões pré-prontas (pré-prompt) ou perguntar livremente, como: ‘qual o meu gasto com Uber no último mês e pode comparar’, ‘quais as vantagens no meu cartão black’ ou ‘quais as possibilidades de financiamento que tenho para comprar uma casa’.
Nesta jornada, o Itaú muda outras quatro prerrogativas:
Dentre os motivos para lançar esta solução ao mercado agora, Araújo citou um recente estudo da Consumoteca encomendado pelo Itaú que revelou que 65% dos brasileiros estão abertos para o uso da IA como seu copiloto financeiro. E nas provas iniciais com os usuários, o índice de satisfação alcançou 87,5%.
Agrega-se a isso o fato de a instituição ter se estruturado ao longo da última década para trabalhar com dados, com inteligência artificial, inteligência artificial generativa, tendo criaado o seu centro de tecnologia e ciência (iCTI) com mais 200 pesquisadores e mais de 20 patentes publicadas.
Inteligência artificial, da porta para dentro do Itaú
Pedro Prates, diretor de negócios PF e operação com inteligência artificial do Itaú (crédito: Henrique Medeiros/Mobile Time)
Pelo lado dos funcionários do banco, Pedro Prates, diretor de negócios PF e operação com inteligência artificial do Itaú, afirmou que a ia.i para colaboradores apresenta um “novo modelo de servir ao mercado financeiro/bancário”. “Nas duas últimas décadas, nós falamos da corrida pela inovação digital. Agora, falamos em como colocar a IA no modelo de servir e atender o humano”, afirmou.
Com isso, o executivo revelou que o banco muda sua estrutura e a forma como vai atender os consumidores com auxílio da IA e como, ao mesmo tempo, o profissional do banco precisará se reinventar na carreira. Na prática, Prates explicou que isso não significa um olhar voltado aos negócios ou redução de pessoal, mas que o funcionário atual precisará ter um olhar mais humano ao tratar com o cliente.
“Os funcionários vão se especializar em interações humanas. Terão um caminho de capacitação, metodologia, modelo de gestão, junto com a nova trilha de carreira”, disse o diretor. “Isso abre um leque relevante de possibilidades para os itubers (funcionários do Itaú) se desenvolverem”, acrescentou.
Com a ia.i, a expectativa é que os profissionais do banco tenham até três horas para tratar o cliente, duas vezes mais rapidez e resolutividade do cliente e três vezes mais efetividade na conversa entre o atendimento humano e clientes. Explicou ainda que, a partir da entrada da ia.i, as principais métricas de sucesso são as lógicas de “relacionamento profundo de longo prazo”, como aumento da principalidade e redução de churn. Em um segundo momento, o banco olhará as métricas de negócios.
Próximo passos
No cronograma de lançamento, a ia.i começa com 300 mil neste mês, mas tem prognóstico para chegar a 3 milhões em setembro e para toda a base do banco até o final do ano – a depender da evolução da tecnologia. Araújo afirmou ainda que apesar de o banco estar mais conversacional, “a experiência em tela não morre”.
Questionado por Mobile Time sobre a evolução para ia.i ser mais transacional, uma vez que a maioria das operações são informacionais (só o Pix é transacional), Araújo afirmou que o copiloto deixa o consumidor “na cara do gol” para fazer a transação. Mas reconheceu que o Itaú quer evoluir em breve para experiências mais transacionais.
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As ilustrações das matérias são produzidas por Mobile Time com IA